دورة: الاداء الأبداعى فى استراتيجية التعامل وخدمة العملاء

دورة: الاداء الأبداعى فى استراتيجية التعامل وخدمة العملاء



الهدف العام من الدورة التدريبية

   التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
   إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
   التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
   إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
   تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
   التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
   التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
   تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
   تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.


المحتوى العلمي للدورة التدريبية

الوحدة الأولى:

من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟

   الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
   مفهوم العملاء
   تطور الاهتمام بالعملاء
   العميل يدير الشركة
   كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
   التعلم من الشركات الناجحة


الوحدة الثانية:

أنماط العملاء وسلوكياتهم

   أهمية العميل Importance of customer
   مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
   تمرين لماذا تختلف مع العملاء
   أنت السبب
   مختبر الإدراك المتبادل
   كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
   تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
   كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer


الوحدة الثالثة:

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

   ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
   لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
   ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
   ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
   تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
   تمرين أنا لن أعود إليك
   دستورنا في التعامل مع العملاء
   رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
   كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
   استقصاء مناخ التميز
   استقصاء مفاتيح شخصيتك


الوحدة الرابعة:

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

   مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
   استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
   خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
   استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة


الوحدة الخامسة:

العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

   مفهوم الخدمة
   مربع الخدمة
   مفهوم التميز في الخدمة
   اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
   قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
   فهم توقعات العملاء Customer expectations
   ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations


الوحدة السادسة:

التعامل مع شكاوى العملاء Dealing with Customers complaints

   استمع للعملاء
   اتخذ خطوات لحل المشكلة
   كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
   التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
   خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
   كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process


الوحدة السابعة:

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

   جودة الخدمة service quality
   الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
   نماذج جودة الخدمة quality and continuous improvement
   ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement


الوحدة الثامنة:

القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

   ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
   القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
   القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
   القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
   القياس المقارن الشامل Generic B.M.
   مراحل القياس المقارن B.M. Phases
   سبعة أدوات لتحسين الجودة the seven tools of quality improvement


الوحدة التاسعة:

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

   الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
   مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
   مقاييس الرضا Satisfaction measuring
   مقاييس الفجوة Servqual measuring
   مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
   مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
   طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء


الوحدة العاشرة:

خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan customer service

   مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
   المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء the 12 Principles of Quality customer service
   مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
   فيلم تدريبي



شهادات الحضور

- شهادة من مؤسسة تمكين للتدريب والاستشارات معتمدة من [هيئة المعرفة والتنمية البشرية دبى - الهيئة الاتحادية للموارد البشرية معارف الهيئة الوطنية للمؤهلات]
- شهادة عالمية من [جامعة ديلاوير سيتى DCU الولايات المتحدة الامريكية]

للتواصل والاستفسار عن الدورة والمحتوى العلمى والتكلفة
يرجى التوصل على


واتساب00971506494125