المهارات المتقدمة للتعامل مع شكاوي الجمهور والعملاء

المهارات المتقدمة للتعامل مع شكاوي الجمهور والعملاء
أهداف البرنامج التدريبي وورشة العمل :
تطوير سلوك المشاركين في مجال التعرف على المفاهيم الإدارية الحديثة في مجال زيادة الرضا والولاء للمؤسسة من خلال الاقتراحات والشكاوي
وضع الآليات المناسبة للتواصل ومتابعة اقتراحات متلقي الخدمة وشكاويه وتحليلها ووضع التوصيات المناسبة.
تحقيق الكفاءة التشغيلية لتحديد أسباب الشكاوى.
تنمية مهارات خدمة العملاء و التعامل معهم وإكساب المشاركين جميع المهارات اللازمة لذلك من مهارات اتصال واستقبال و نقاش و حوار.
تمكين المشاركين من التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء و الجمهور وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
تمكين المشاركين من قراءة أفكار الاخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
اعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها.
فن الإصغاء عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة
حل المزيد من الشكاوى من خلال تبني التركيز على العميل.
دمج معيار ISO 10002 مع معيار ISO 9001 لرفع الكفاءة والفاعلية.
متابعة عملية التعامل مع الشكاوى وتحسينها باستمرار
المحتويات الأساسية :
الوحدة الأولى : المبادئ العلمية لإدارة السلوك الإنساني
مفهوم السلوك وأنماطه
المفهوم العلمي والعملي لإدارة السلوك الإنساني.
مبادئ إدارة السلوك الإنساني عند التعامل مع الجمهور
العوامل المؤثرة في السلوك الإنساني
السلوك الأكاديمي والسلوك الإنضباطي
المعايير السبعة في تحديد السلوك السوي
المعايير الثمانية في تحديد السلوك غير السوي
الأساليب الحديثة في قياس السلوك
المشكلات السلوكية وأنواعها وطرق التعامل معها
الوحدة الثانية : الريادة في الخدمة المتميزة للعملاء
تعريف الخدمة المتميزة وسماتها الأساسية
أساليب تقديم الخدمة المتميزة.
إدارة الخدمة المتميزة ... أساليب ومهارات
أبجديات التعامل مع الخدمات المتميزة
من الذين يحققون النجاح في الخدمة؟
من الذين يفشلون في تقديم الخدمة المتميزة؟
النماذج الإدارية الحديثة في الخدمات المميزة
جائزة باراسورامان لأفضل بحث في الخدمة المتميزة
الوحدة الثالثة : تحفيز النواحي الإبداعية في التفكير للمحافظة على العملاء
مفهوم العميل
مفهوم ادارة علاقات العملاء
أهمية ادارة علاقات العملاء
مراحل تنفيذ ادارة علاقات العملاء
المقصود بـ "رضا العميل"
كيفية تحقيق رضا العملاء؟
رضا العميل ودوره الإستراتيجي في الجودة
طرق وأساليب قياس رضا العملاء
ولاء العميل ... والجودة والتميز
التعامل الإيجابي مع المراجعين والعملاء
الوحدة الرابعة : الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء
ما المقصود بـ "شكوى العميل"؟
المظاهر المبدئية لشكاوى العملاء
الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء
تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الآداء التنظيمي.
تحسين النظام شكاوي العملاء والجمهور وفق معايير عالمية.
التميز في تحويل شكاوي العملاء إلى فرص حقيقية.
تحويل شكاوى العملاء إلى سلاح استراتيجي
الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة
مشكلات خدمة العملاء وإستراتيجيات التغلب عليها
الإحتراف في إدارة نظم الشكاوي الألكترونية والرد على الشكاوي
الوحدة الخامسة : فن التواصل الفعال والتعامل مع العملاء والتأثير فيهم
نقاط أساسية في مفهوم الاتصال
هل مهارة الإتصال لها تأثير إيجابي مع شكاوى العكلاء؟
فن التحدث عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة.
تطبيق أفضل الممارسات و القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوي العملاء
قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة أجسادهم
الأنماط السلوكية المختلفة من العملاء وكيفية التأثير فيهم؟
آليات التعامل مع الأنماط الصعبة و طرق التعامل معهم
شهادات الحضور

- شهادة من مؤسسة تمكين للتدريب والاستشارات معتمدة من [هيئة المعرفة والتنمية البشرية دبى - الهيئة الاتحادية للموارد البشرية معارف الهيئة الوطنية للمؤهلات]
-شهادة عالمية من [جامعة ديلاوير سيتى DCU الولايات المتحدة الامريكية]

للتواصل والاستفسار عن الدورة والمحتوى العلمى والتكلفة
يرجى التوصل على

واتساب

00971506494125

marketing@tamkeendubai.com